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他山之石:美國政務熱線的啟示

2019-06-17 18:24  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  作者:王春 中國移動廣東公司服務管理從業人員


隨著互聯網技術的發展,越來越多的政務服務可以通過網站、公眾號、熱線提供,不僅減少百姓多次往返政府部門的奔波之苦,政府各服務窗口也減少無效接待人數,提升了社保公積金轉移、稅費咨詢等服務效能。

普通百姓缺乏政務知識,人工熱線相對于原文照登的網站、公眾號,以其使用門檻低、善解人意、按需作答的優勢更受大家歡迎。但在電子政務服務能力日趨完善的時代,也有一點小的不完美,那就是碎片化嚴重。以跟老百姓生活密切相關的一些服務來看,報警要撥打110,火警要撥打119,緊急醫療要撥打120,社保服務要撥打12333,稅務服務要撥打12366,還有市民熱線12345,除了前面幾個使用已久、深入人心的號碼,后面估計大家都不太熟悉。

這次,我們就一起看看美國政府如何運營政務服務。

除了911,還有311

美國政府最廣為人知的政務熱線是911,主要用于報警、消防、急救等緊急情況。可使用之后相關部門發現,911熱線接通率差,導致很多時候市民有緊急情況卻接不進來。通過分析發現,這是因為大量非緊急問題來電占用了坐席。

其實很多政務問題所屬的各政府部門也推出了自己的咨詢熱線。以紐約為例,在沒有311的時代,紐約市有40多個政府機構都擁有自己的政務熱線方便市民,但服務時間各不相同,電話號碼知名度低,在黃頁電話本上占據了整整14頁。這種情況導致市民壓根記不住這些熱線號碼,也沒有耐心去翻查,遇到事情無論緊急與否,能想到的就只有911。這導致911的接通率低下,怎么辦?擴容是一個方向,分流是另一個方向。

美國人選擇了分流。1996年10月,馬里蘭州巴爾的摩市在全美率先開通311熱線,專門處理非緊急政務問題。這次試點很成功,芝加哥、達拉斯等城市相繼跟進。如今美國已經有300多個地區建立了311熱線服務中心,提供非緊急政務咨詢,回答食品安全、停車收費、下水道維修等各種五花八門的3600多項服務問題。

311熱線服務基本要素

美國是移民國家,在紐約和芝加哥這類人員來自五湖四海的國際化大都市,311能為市民提供超過170 種語言的熱線服務。這是如何實現的呢?像我們的IVR那樣,中文請按1,英語請按2,粵語請按3?那么170種語言的IVR得讀到地老天荒,顯然使用小語種的市民會覺得很不方便。
 
于是,紐約、芝加哥的呼叫中心這么做:311熱線的客服能夠提供英語和西班牙語服務,但每個一線客服都被培訓能聽懂超過幾十種語言的關鍵詞匯,當市民在來電里開始說話后,客服就會根據關鍵詞判斷他們使用的語言,然后將自己沒法應對的小語種轉入二線特殊語言專席,讓專業翻譯公司的專業語言翻譯人員提供服務。

果然人才是萬能的啊!

與目前國內很多政府熱線只在正常上班時間提供服務不同,311熱線提供7*24全年無休的服務。

考慮到居民需求內容的屬地化程度高,不同區域州、市政府有自己相關的政策,311熱線從開始就以城市為單元運營,每個城市建設自己的311 ,并跟當地各職能部門實現聯動,以期能提供快速、準確的服務。

311的服務流程

市民致電311,電話接通后,IVR會播放幾個近期客戶問得較多的問題,如果來電市民真好想知道這些問題的答案,就能直接收聽到。通過IVR,50%的市民都能得到自己想要的答案。剩余問題再進入人工,座席將記錄基本信息,包括:序號、來電的號碼、時間、姓氏、需要的政務服務類型等,如果某個市民有特別需求或者問題比較特殊,將做特別標記。這些信息存儲到系統后,將觸發工單流轉,轉至該問題的主管部門或機構。

在不斷的運營中,311熱線的后臺處理系統與各類政府相關部門的系統進行對接,這是311熱線能順利為市民解決各類政府部門主管的不同政務的根本原因。

當前,我們國家也在不斷實現各級、各類部門后臺管理系統的互聯互通,以便于市民集中辦理。例如:公安類的辦身份證、護照、港澳臺通行證、戶口等,公安部門都按區域集中到對應的辦證大廳處理。相信隨著政務系統不斷打通,很多以往分散在不同號碼的政務職能集中化也將具備物質基礎。

除了解答市民的疑問,311熱線還會整理市民反映較多的問題,供相關部門解決。例如,2003年紐約311熱線分析,投訴量最高的問題是噪音,于是紐約市制定一系列減少噪音的項目。從最困擾市民的問題出發,解決市民的煩惱。

311還是政府相關部門優化市政管理的依據。比如,紐約311會定期向交通管理部門提供出租車預定數據,如果一個居民區預定出租車的電話特別多,在下一輪公交線路調整的時候,就會優先考慮在這個居民區增加公交線路。

從311熱線到311服務系統

隨著近十年來互聯網、移動互聯網的飛速發展、智能手機的普及,許多城市的311熱線也紛紛開設相應的門戶網站、APP,并在Facebook等社交媒體上開通賬號。這些與時俱進的新興渠道,減輕了傳統熱線的運營壓力,還能迎合年輕市民的使用習慣,讓市民根據自己的喜好自由選擇咨詢渠道。

除了渠道之外,311的后臺管理人員一直在不斷分析市民來話咨詢內容和流程,不斷優化自己的系統,以減輕運營壓力。

例如,311搭建數據開放平臺,針對市民反復咨詢的問題,市民可以自行了解相關問題的解決方案。如在冬天,市民的普遍問題是為什么沒有暖氣和熱水,夏天時市民的普通問題是噪音太大。這種常見問題,都可以通過加載IVR自動回復來解決。再比如,針對之前提交咨詢或投訴問題,311會給市民一個序號,市民可以通過自助渠道或人工查詢目前的處理狀態和進展。

目前,我國的政務熱線這方面也做得非常出色,以語音IVR回答常見問題、輸入編號查詢此前提交問題的進度。既降低了人工壓力,也滿足了市民需求。針對突然大量重復性問題,在客戶撥通咨詢熱線時,就主動播報相關信息。

311之外,還有511

其實除了911熱線、311熱線,美國還有511熱線等。511提供出行信息服務,市民可在511報獲取旅游相關信息、天氣信息等。511還有一大特點,能為聽力障礙和非英語用戶提供信息服務。

近十多年來,中國的移動互聯網技術快速發展與普及,很多政府部門也在致力于通過各類渠道提升服務市民的水平,給予市民快速高效的服務。熱線、網站、公眾號、微博等各種渠道,總有一款適合普通市民!就像當前移動支付在中國的普及程度遠超過外國,未來政務熱線發展空間很大,相信一定會越來越好。



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