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聆聽用戶心聲 國美客服618全天候不間斷暖心服務再升級

2019-06-19 10:15  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  來源:中國質量新聞網


  618年中購物節來襲,面對消費者海量的購物需求和訂單的爆發式增長,國美客服全面升級服務,為國美618年中大促提供關鍵支撐。
  隨著大促期間訂單量的激增,如何對用戶海量問題進行及時反饋,則是對客服人員的最大挑戰。國美客服相關負責人表示:“今年618在投入規模上向雙11看齊,目前已進入最后籌備階段,我們正從心理上、服務準備上、產品知識上全身心投入,進一步強化服務能力。活動期間執行多班輪休制度,并設立能量補給站,足量供應水果、零食、飲料等。此外,為最大限度激勵員工,還精心制定獎勵方案,設置了挑戰明星、高效處理能手、最佳新人、支援之星等獎項。”
  618期間,國美呼叫中心為消費者提供7*24客戶服務,人工服務24小時不離線,并以30秒響應、30分鐘反饋解決方案、先行賠付服務紅券、差評智能提醒等特色服務,為用戶提供一站式服務。此外,國美呼叫中心還全面升級智能客服,實現人機混合值守,節省客服效率20%,訴求響應時長減少30%。
  為實現對用戶咨詢的秒級響應,大大緩解用戶在大促期間搶優惠、催發貨、等回復的急迫心情,針對618可能出現的問題,國美呼叫中心特別設計應急策略和特殊場景的解決方案,力求座席一次性解釋說明率達95%。同時,國美呼叫中心成立了問題快速處理小組,保障618期間用戶遇到的問題在100分鐘內都能得到解決。
  據悉,為了在價格、配送、安裝等方面保障消費者權益,國美今年618提出了保價無憂、閃送閃裝、極速退換、延時補貼、小件速達、收費可視、送裝同步、專業聯調、備用省心、空調十免等10大服務承諾。618期間,凡在國美APP、國美美店、線下門店等全渠道參與618營銷活動的消費者,將同步享受這10大服務承諾。

  未來,國美將圍繞“家?生活”戰略,以“中心化拓寬”的轉型路徑,轉型成為“家?生活”整體方案提供商、服務解決商、供應鏈輸出商。為此,國美呼叫中心將繼續通過服務模式的智能化、平臺化、數據化,從單品到整體解決方案、從價格到價值、從商品到服務多維度滿足用戶個性化需求,提升用戶消費體驗,讓服務成為用戶選擇國美的理由。



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