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梁建章兼職攜程客服:傾聽客戶聲音是每天要做的事

2019-06-18 10:02  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  來源:新浪科技


  在攜程第二屆客服節現場,攜程聯合創始人、執行董事局主席梁建章迎來了一份“兼職”工作:戴著耳機,當一天客服。
  據悉,這是梁建章在參加已實施一年的攜程“VOC”項目,“VOC”即“Voice Of Customer”,寓意傾聽客戶的聲音,該項目在第二屆攜程客服節上的主題為“WeListen,WeCare”。
  梁建章在旁聽客人來電的過程中,還發生了戲劇性的一幕:來電客人情急之下自稱是“攜程老板的親戚”,要求客服特殊處理。客服人員告訴梁建章,有時確實會接到自稱“高管親戚”、“媒體記者”等身份的客戶電話,但無論身份如何,客服都會盡最大努力幫助客人解決問題。
  據悉,梁建章當天傾聽和參與了中文、英文、韓文、日文等不同語種的客服接線全程。“我覺得非常感動,客服確實很辛苦,也是責任最重大的一個工作。因為客戶服務是攜程最重要的競爭優勢。”梁建章說。
  攜程的VOC項目是以客戶跟聽、客戶訪談、供應商伙伴調研、門店尋訪,錄音案例討論等形式,走進客戶、理解需求、改善產品的活動,要求包括高管、產品、技術等各崗位的員工,積極傾聽客戶的聲音。
  同時,攜程內部還開發了VOC建議反饋平臺,任何參與VOC項目,針對產品有建議的攜程員工,都可以通過平臺提交建議,各部門流程管理和產品線負責人將被要求對這些建議給出反饋。
  “在攜程(CTRIP)的價值觀里,C是第一位的,代表以客戶為中心是我們最重要的價值觀。傾聽客戶的聲音,不是某一天要做的事,而是每一天都要做的事。”梁建章說。

  在當天,梁建章還承諾,無論是在人才方面、技術方面、體系方面,攜程還會加大投入,為客戶服務中心提供支持,繼續夯實攜程服務的口碑



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