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Google技術可能會威脅呼叫中心的工作

2019-06-19 10:41  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)   來源:網絡通信中國


  

  威脅要從人類手中奪走工作崗位的新技術現在不再是新聞了。從工人一直到領導者,每個人都在關注它,而且很可能是不可避免的。僅僅是技術破壞工作秩序再次與20世紀之交的工業機器不同。樂觀地說,現在的希望是人類在價值鏈中承擔更高的新工作,因為機器人在更平凡,更容易重復的任務中跋涉。
  呼叫中心行業是這些新技術出現最危險的部門之一。現在,自動語音響應系統可以設計為處理用戶關注的問題-可以適當編程并分配給機器的重復性任務。菲律賓特別危險,因為它擁有約110萬至130萬名業務流程外包(BPO)員工,其中大部分屬于呼叫中心部門。
  這是自動應答技術起飛時可能受影響的菲律賓人數。目前,這些技術中最先進的技術可能是Google的Duplex,一種像人類一樣講話的語音助手。
  Duplex在2018年5月的科技巨頭的I/O大會展示,在那里可以看到和聽到在餐廳和沙龍進行預訂,另一端的人相信他們正在和真人。Duplex對自然人類語言的模仿是如此先進,以至于它甚至包含了“人文主義”,如“umm”和“uhh”。(或許叫它“Dupe-lex”?)
  它的模仿非常好,是語音系統的關鍵發展。人們不喜歡和機器說話。這是解釋為什么語音系統尚未完全接管的最大技術問題之一。引用的2015年研究表明,只有10%的人對自動語音響應系統感到滿意,80%的呼叫者通過自動化部分加速,最終與真人聯系。
  如果Duplex與真人無法區分,那么這些滿意度數字會上升,令呼叫中心行業的實際人類感到懊惱。
  也許將Duplex與該行業多年來所聽到的所有其他感知威脅區分開來的是它在這里,它是真實的,它已經在大舞臺上展示過。
  它的理論即將實現-即使它仍然遠遠沒有可能接管,它也可能比我們想象的更接近:谷歌已經在與客戶支持運營中使用Duplex的潛在客戶進行討論(付費專區)。
  潛在客戶,一家未具名的大型保險公司,據說正在測試該技術以處理簡單的呼叫,并在對話變得更加復雜時將呼叫升級為人。該報告強調測試處于早期階段,并且在測試上線之前仍需要數月或更長時間。
  基本上:在幾個月后,Google Duplex可以處理企業的真實呼叫。這就是技術的用武之地。
  值得一提的是,據“信息報”報道,谷歌有財務激勵措施潛入這項業務。根據研究公司Markets and Markets的數據,預計到2022年,基于云的客戶呼叫中心市場將從2017年的68億美元增長到209億美元。
  谷歌每季度的收入約為300億美元,其中一小部分來自谷歌云服務,其中包括人工智能(AI)輔助數據分析。TheInformation表示,Duplex可以適應這些服務。呼叫中心行業的人工智能,自然發聲的語音系統市場目前尚未被捕獲,科技巨頭谷歌,微軟,IBM和亞馬遜-以高端玩家的名字命名-爭奪頭號位置。
  根據我們迄今為止看到的內容,GoogleDuplex具有一些特性,這些特性肯定會使其對具有聯絡中心運營的企業具有吸引力。與人力呼叫中心相比,推出這樣的技術也更便宜,由于培訓成本更低,可擴展性更快,IBM估計可節省大約60%到80%的成本。
  (ADB)在2018年4月的一項研究中表示,“亞洲發展中國家的一些經濟體中有一半的工作崗位處于危險之中,”提到客戶支持工作面臨風險。
  “例如,服裝和鞋類行業正在嘗試完全自動化生產。同樣,自動化更復雜的服務任務(如客戶支持)在技術上變得可行。這些發展引起了人們的關注,即自動化可能導致大量失業,工資減慢發達國家和發展中經濟體的增長和惡化收入不平等,“亞洲開發銀行說。
  技術提供商和商業客戶最終采用語音技術有明顯的利潤和節約激勵,這就引出了一個問題:100萬以上的呼叫中心員工現在可以做些什么來避免潛在的流離失所,并鎖定一個職位。他們可以在機器人中工作和共存的價值鏈?
  還有時間。目前,存在道德問題迫使目前正在測試Duplex的公司更加謹慎。谷歌也面臨著來自演示的強烈反對,其中Duplex本質上讓人類相信它本身就是人類,正在為建立雙工的行為準則而放慢腳步。這些是當前的障礙,TheInformation說。

  但他們可能不會完全停止游行,所以在機器人到來之前,菲律賓呼叫中心行業,公司和員工都應該更謹慎地考慮下一步行動。



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