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亞太零售銀行決策者峰會 捷通華聲靈云AICC打造智能金融服務

2019-06-17 17:37  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  5月13日,亞太零售銀行決策者峰會在京盛大召開,來自全國各地的近百家銀行和金融科技企業齊聚一堂,共同分享行業數字化、智能化轉型實踐,探討零售銀行業務發展新策略。
  捷通華聲作為國內領先的人工智能技術、產品與服務提供商,受邀出席本次大會,分享金融客服中心智能化實踐經驗——靈云全智能客服解決方案(AICC)。
  靈云AICC,打造智能化客服中心
  AICC的底層——靈云全方位人工智能能力平臺(AICP),整合了語音識別、語音合成、語義理解、聲紋識別、大數據分析等多項AI技術。AICP通過私有化部署,確保技術調用安全、可控。
  AICP之上是應用層,包括多渠道智能客服、智能語音導航、智能語音外呼、智能語音分析(離線語音分析+實時語音分析+大數據分析)等產品,構成了靈云全智能客服解決方案(AICC)。
  為客戶提供多渠道智能化服務
  網絡、電話等渠道常見的用戶咨詢,85%可以由智能客服來解決,常見的通知、回訪、催收電話,也可以用外呼機器人來處理。
  例如,在銀行,通過搭建靈云AICC,用戶可以在微信、網頁、APP、電話、微博等多種渠道向智能客服咨詢業務,也可以在銀行大堂通過智能機器人辦理業務。
  在銀行客服熱線,通過引入智能語音導航系統,客戶查余額、買理財,只需說出來,便可一鍵獲取信息或直接轉接至對應服務技能組;在手機銀行APP上,也可用口述給張三轉賬1萬元的方式進行轉賬操作,讓業務辦理更快捷。
  同樣,需要花費大量人力的信用卡逾期、貸款催繳、理財推廣、卡片激活等海量外呼工作,也可以用智能語音外呼系統來快速完成。用AI來完成大部分人力重復勞動,實現省心省力省成本。
  AI助力人工服務
  在人工坐席服務方面,靈云智能語音分析系統,一方面可以通過質檢打分提升坐席服務質量,另一方面可以通過實時話術輔助提升坐席服務能力。
  例如,客服中心所有坐席的服務通話,系統都會轉成文字,并根據違規點進行質檢打分,對于得分低的通話,人工復核后,對坐席績效進行扣分。除了離線質檢,還可對部分新人坐席進行實時語音質檢,當坐席服務出現禁忌語、情緒失控時,系統及時提示,必要時班組長干預、接管通話。
  在坐席外呼營銷時,實時語音分析系統,可為坐席提供實時話術輔助,及時提醒坐席業務知識、產品功能特點、挽留話術等,幫助坐席提升外呼營銷成單率。
  客服大數據分析實現價值轉化
  客服中心作為企業與客戶交流的門戶,海量服務數據是沉睡的寶藏。
  智能客服、智能語音外呼、智能語音導航等積累的服務數據,系統會進行集中自學習訓練,通過學習大量用戶問法、人工坐席服務數據等,不斷提升智能服務的水平。
  人工服務方面,培訓部門可以通過數據分析了解坐席哪塊兒業務能力需要加強,對坐席進行針對性培訓。
  對于客服中心管理者,通過系統提供的客戶關注點、用戶行為分析等數據,可以更好地洞察客戶心聲,定位客戶投訴、客戶流失等問題的根源。
  對于企業管理者,可以通過客服大數據中業務模塊關注度、業務發展趨勢、競品分析等豐富信息,把握業務發展態勢,及時調整市場策略、合理分配資源。

  靈云AICC在客服中心,不僅僅是智能問答,而是通過將整體服務智能化,用數據推動客服中心服務能力提升到一個新的水平。



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