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呼叫中心系統應用功能系列談(四)

2019-05-10 11:22  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  王丹丹


  【前言】
  《呼叫中心系統應用功能系列談》中所指的系統應用功能,主要是指呼叫中心各類軟件平臺的應用功能,比如:一線客服人員使用到的CTI平臺基礎功能、CRM平臺功能、知識庫平臺功能、運營管理平臺功能,管理人員使用到的CTI平臺管理功能、運營管理工具類平臺功能、大數據應用類平臺功能等。
  從呼叫中心實際應用視角出發,提出系統應用功能開發、改造、優化的具體需求并落地實現,通過不斷提升系統平臺的功能性和可用性,來提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質量,是撰寫《呼叫中心系統應用功能系列談》的核心目的之一。
  同時,現階段云服務提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎的ICT服務,未來越來越多的企業將更青睞于云服務商所提供的業務云服務。對于呼叫中心云服務提供商來講,可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺軟件的功能模塊,以及呼叫中心運營管理及大數據應用類平臺軟件的功能模塊部署在SaaS(Software-as-a-Service軟件即服務的簡稱)平臺上,并實現“按需快速交付,服務即平臺,平臺即服務”,豐富產品應用、拓展解決方案,為外部行業客戶提供客戶服務平臺能力。
  那么,究竟要將什么樣的應用功能部署在SaaS平臺上,才能夠滿足外部行業客戶的需求呢?將會通過《呼叫中心系統應用功能系列談》進行詳細闡述。
  【正文】
  呼叫中心系統平臺的應用功能,按照使用對象不同,包括:
  一、 一線人員使用功能
  一線人員使用到的系統平臺功能又具體包括:
  附注:從呼叫中心一線座席人員的實際應用角度出發,CTI就是日常工作中所必須使用到的“軟電話”,CTI在市場上已有較為成熟的產品,不同企業可根據自身實際情況選型采購即可。
  ※ 知識庫平臺功能
  呼叫中心的知識庫系統是呼叫中心一線客服人員日常工作的重要輔助工具,其本質上是一套涵蓋了所有常用知識信息、分類邏輯合理、可以更新維護的數據庫系統,通過基礎查詢、模糊查詢、智能匹配等操作功能提高一線客服人員服務的效率和準確性。
  以下,將從:功能說明、核心功能、功能性訴求三個方面,分別對知識庫平臺的各個功能模塊進行詳細說明,其中:
  • 功能說明:是對該功能模塊針對于一線客服人員功能定位的概括性說明。
  • 核心功能:是對該功能模塊下,一線客服人員所必須使用到的核心功能點的詳細說明。
  • 功能性訴求:是從一線客服人員實際應用視角,對該功能模塊所提出的功能性需求。
  附注:
  以下內容是從實際應用視角,對各功能模塊的功能性、而非技術性說明,同時亦不包含上層UI設計的最終視覺效果。
  糾錯/添加/評價功能
  ① 功能說明
  A. 糾錯功能
  是指當各崗位工作人員在查看某知識文檔,發現其中的部分內容有誤時,可通過點擊知識文檔顯示窗口內的“糾錯”操作按鈕,在彈出的窗口界面填制相關糾錯信息的功能。
  B. 添加功能
  是指當各崗位工作人員在查看某知識文檔,發現該文檔缺失部分知識信息時,可通過點擊知識文檔顯示窗口內的“添加”操作按鈕,在彈出的窗口界面填制相關補充信息的功能。
  C.評價功能
  是指當各崗位工作人員在查看完畢某知識文檔后,通過點擊知識文檔顯示窗口內的“評價”操作按鈕,在彈出的窗口界面,對該知識文檔的完整性、準確性、可用性、新鮮度等進行評分和綜合評價的功能。
  D. 功能設置目的
  • 糾錯/添加/評價功能設置的目的在于:讓知識信息的最終使用者參與到呼叫中心的知識管理之中,協助知識管理專員或培訓管理專員共同對知識庫中的知識信息進行維護和優化。
  • 糾錯/添加/評價功能適用于呼叫中心全體人員,可輔以一定的績效激勵措施,提升全體人員尤其是一線客服人員參與的積極性。
  ② 核心功能
  A. 糾錯功能
  “糾錯”操作按鈕位于知識文檔顯示窗口最下方的“糾錯、添加、評價操作專區”,操作界面設計示例見下:
  B.添加功能
  “添加”操作按鈕位于知識文檔顯示窗口最下方的“糾錯、添加、評價操作專區”,操作界面設計示例見下:
  C. 評價功能
  “評價”操作按鈕位于知識文檔顯示窗口最下方的“糾錯、添加、評價操作專區”,操作界面設計示例見下:
  D.統計功能
  統計目的-取得對全體人員參與知識管理積極性進行績效激勵的基礎數據,統計的內容也即統計報表格式見下(示例)。
  ③ 功能性訴求
  A.自動流轉
  對于各崗位工作人員提交的“糾錯”和“添加”內容,須通過系統平臺預置好的處理節點和處理流向,及時送達知識管理專員或培訓管理專員處理。
  B.及時處理

  由知識管理專員或培訓管理專員負責,審核無誤后及時在原知識文檔中進行修訂或補充,并同時發布最新知識點變更通知至全體人員。



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