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如何留住年輕人步伐:客服中心人才培養與培訓創新計劃

2019-06-14 16:29  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  陳知一


傳統客服中心的員工在上崗位之前都需要做大量填鴨式的培訓,最短的一個月,最長的有三個月,甚至更久。企業所有上線的產品,客服人員必須全面而深入地去了解,否則就沒有辦法回答來自于客戶方方面面的問題。客服人員要充當行走的知識庫,需要學習的產品和業務知識太多,以致于一股腦兒填鴨式培訓下來,難免會出現消化不良的現象,導致上線接起電話的時候大腦一片空白。因為沒有融會貫通的抽象知識,是不能變成服務語言傳遞給客戶的。

員工的服務能力是在不斷試錯、挫折過程中培養起來的,可是這個培養過程,企業需要付出巨大的代價,很多客戶就是在一次次糟糕服務體驗中流失的。據不完全統計,企業培養一個剛入職的新員工,從培訓、試用到勝任工作至少需要3個月,要想達到熟練、靈活,則需要6個月以上。在這一段磨合期內企業面臨巨大的風險,因為此時的新員工會比老員工多犯3倍的錯誤,工作效率卻只有老員工的80%;服務品質只有老員工的70%。企業在人力、物力上花費了巨大的招聘培訓成本,卻往往不能達到預期效果。

在崗的培訓工作很多時候也不太奏效,陷入上課懵懂、下課不懂、上班不動的尷尬境地。如何通過在崗的培訓計劃,改變員工的行為,提高員工的服務能力、工作效能,從而真正促進組織績效的提升?這是我們在進行新人培訓創新時需要考慮的問題。

如何改變目前培訓窘迫現狀,需要從源頭談起。現在大型的客服中心人才引入多采取校企合作的模式,招進來的基本都是剛剛畢業的學生,這樣的新生代剛剛放下書本、踏出校門,感覺人生再也不需要死記硬背課本知識了,誰知道一進入企業,還是要聽課、記筆記、背知識庫,士氣和熱情勢必會被打擊。所以從培訓形式到培訓內容都需要升級迭代,以符合年輕人喜歡的模式去創新。如果說新員工是我們培訓部門服務的客戶,那我們就需要了解客戶喜好和需求,按照客戶喜歡的模式去提供服務。

大家都知道,年輕人好玩好動,還喜歡打網絡游戲打怪升級,就算沒有工資和物質獎勵,大家都樂此不疲,爭分奪秒去打游戲。而且,他們還會自發聚集,熱情洋溢地分享晉級攻略,討論如何組隊去剿滅對方、順利闖關。這一點可以啟發我們,首先應該從培訓形式上去創新,讓枯燥的業務、產品知識、系統操作,以及業務平臺、知識庫查詢、提升技巧的能力訓練設置成游戲關卡,讓員工以游戲方式去一級一級闖關學習,激發員工學習的參與度,考驗員工的學習效率。率先闖關完成培訓任務的員工,可以授予他勛章(勛章的名字可以標新立異),并且賦予頒發儀式一定的儀式感。

以游戲的方式完成培訓計劃,可以首先從業務知識和產品知識的學習開始分階段闖關。

我們把知識分成兩部分:自學部分+教學部分。很多時候我們發現內訓師在培訓業務知識時都是帶著產品說明書,或業務流程來朗讀的。其實很多業務知識點比較容易理解,不需要一個多余的人來陪讀,這樣的教學反而降低了員工的學習主動性。內訓師只需要把重點劃出來,圈出通關時的考試范圍。給予必要的自學時間,在系統平臺上設置模擬考試環境,讓員工自發去測試自己是否對這部分的業務知識記住并理解通透。就像機動車駕駛執照的科目一考試一樣,當學員完成自學部分就進入了教學部分。

什么樣的內容需要教學呢?比較難理解的業務知識,或者業務和業務、產品和產品容易混淆的內容,客戶會經常咨詢到而員工掌握不透徹容易導致投訴的業務知識都需要教學。即使是教學,我們也需要創新的教學方式,思考如何以寓教于樂的方式,讓大家在愉悅的氛圍下吸收業務知識。

筆者曾經參與某運營商的內訓師評級活動,一個內訓師通過非常有意思的方式將幾種寬帶接入模式各自的優缺點講解得非常透徹。

第一步:畫畫看。他讓學員們讓按照自己的記憶把家里的寬帶的布局圖畫出來,如果不會畫,學員可以求助場外人員,讓家人遠程幫助完成。很多學員在畫圖的時候就已經能了解寬帶有哪幾部分組成了。

第二步:連連看。內訓師把ADSL、FTTX+LAN、CABLEMODEM和EOC幾種不同的上網連接方式打亂,讓學員們通過之前學習到的業務知識去組合連接。

第三步:測測看。內訓師給出幾種無法連接上網的案例,讓學員去判斷到底是什么原因造成的,應該怎么去檢測和報障。整個過程學員完全參與了進來,有趣并且記憶深刻。

系統平臺、業務平臺是工作工具,平臺使用的熟練程度,直接決定了工作效率。知識庫是學員自我救助的平臺,如何快速檢索到自己的知識點,很大程度上決定了客戶的滿意度。如何讓員工熟練掌握各個平臺的操作方法,這也是內訓師培訓的一個重要內容。

首先讓學員自己去熟悉每個業務平臺,搞清楚每個平臺的架構是什么樣的,各個模塊里有什么內容、有幾級目錄,知識庫羅列的基本原理是什么樣的。然后內訓師帶著實際的案例,模擬工作環境去教學。這時候不僅要考驗員工的反應能力,還要考驗員工的手速。而在這個部分也可以邀請網路工程師過來,教學員們一些簡單的系統故障排查方法和電腦的修復方法。

技巧和能力的培訓,屬于新人培訓的進階階段。如何讓以往通關的產品知識、業務知識變成真正的服務能力,需要在這個階段培訓完成。而這個階段可以分為兩個部分去完成:鸚鵡學舌+實景模擬。

沒有從事服務工作的學員一開始很難把服務慣常語掛在嘴邊、脫口而出,為了形成肌肉記憶,我們需要讓學員鸚鵡學舌般去記住常規服務敬語,并且加入正面情緒表達出來。讓利他的服務意識在這個階段慢慢培養塑造出來,然后加入客戶的問題,通過電話實景模擬,讓新人逐步適應這樣的工作模式。

問題可以由淺入深慢慢加強難度,一開始可以是咨詢問題,然后可以是查詢的問題,再加入簡單的抱怨,不僅要考驗員工的業務知識的理解程度,也要考驗員工的服務轉化力。邊學習、邊沉淀,邊練習、邊提升,除了實景練習以外,也可以加入一些情景模擬,都是不錯的服務能力的提升手段。

圖1:游戲式培訓計劃實施的三個階段
目前在崗培訓沒有辦法取得預期效果的主要原因是課前沒有預習,學員沒有明確的學習目的;課中沒有互動,講師滿堂灌,學員在看戲;課后沒有跟進,下課就結束了,也不管學員學會了沒有。
多數企業目前的培訓落地方式就是寫一篇培訓心得,如何讓培訓真正產生效果,就需要我們千方百計提高面授效率。培訓前、培訓中、培訓后都要想辦法讓學員動起來、參與進來。

圖2:培訓計劃實施的有效流程
在培訓前,可以建群預熱,讓學員有備而來,讓學習目的明確。公布培訓課題的開發的背景和想解決的問題,培訓時長、培訓時間、培訓老師的情況。這些通行內容公布完成后,最主要的就是要提出問題、收集案例,并針對案例進行研討。每個人都帶著自己的問題、想法、心得走入課堂,帶著思考一起和老師進行腦筋激蕩。

在崗培訓不需要再進行抽象的理論講解,重在解決實際工作中碰到的問題。所以培訓師要從教練角度講授、示范、拋磚引玉,激發大家的思考和討論。組內研討、跨組研討、老師點評、交叉點評,每個環節都需要貢獻自己的經驗值。課堂中的學員,既是老師,又是學員,既是來學習的知識的,也是來傳授知識的。在崗培訓就是要多訓練,沒有訓練的培訓只能稱其為演講。
圖3:教練式在崗培訓的四大環節

如果說新人培訓關注的重點在培訓中,那么在崗培訓的關注重點要放在培訓后的跟進階段。我們要把培訓期間所有討論的文字內容,拍照到群組中供大家一起回顧。再逐一核對培訓前提出的問題是否都有了解決方案,解決方案是否真的應用在實際工作去了。

圖4:培訓落地的三個階段

而到目前為止,培訓還沒有真正閉環。在崗培訓一般致力于提升員工的能力、經驗的萃取,成果的落地需要變成行動指南。知識和經驗應該成為一種動態的學習成果,持續循環下去。課后將討論出解決方案的案例形成案例庫,以后不斷充實、更新案例庫,供大家傳閱學習,當出現類似的案例可以效仿去處理。如果有好的一、二、三級話術,也可以編輯成冊,把它變成日常輔導員工的行動手冊,成為大家服務效仿的模板。為了增加趣味性,也可以把萃取出來的優秀服務案例編排成情景劇、拍成小視頻,上傳到群里或者公司的學習平臺。

圖5:在崗培訓結束之后的動態學習

當然為了提高學習的效率,利用碎片化的時間、網上微課堂去學習,也是一個不錯的形式,鼓勵每一位愿意分享的員工制作一個小課題,或者分享一個小知識點、服務、工作經驗,利用工作之余花20-30分鐘的時間跟大家講解互動。這樣做既降低了培訓的門檻,也激發了學員們的參與的熱情。

人生對自己的最大投資就是學習,在培訓這件事情上,我們應該創造人人是我師、處處是教室、刻刻要學習的學習氛圍。





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