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快遞員的一跪,跪給了誰?

2019-06-17 18:04  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  楊萍


簡單描述事件:

快遞員把客戶的一箱芒果送到的時候,客戶發現貨物開箱了,且丟了一個芒果;客戶投訴;快遞員要賠給客戶一箱芒果,客戶認為這是進口的,不接受;期間投訴了四次,快遞公司扣了員工兩千塊錢。快遞員上門給客戶跪下了,客戶認為快遞員在騷擾為此報警,警察叔叔給圓通公司出具證明,證明員工沒錯,是客戶太不講道理。


這是被警察叔叔炒火的一個事件。但是引發客服人關注的點卻是快遞員的一跪。

警察叔叔的“壯舉”固然值得點贊,雖然經過的細節我們并不知曉,但是至少看到了弱勢群體依然能被保護的人性的光輝。
 
但是我們更加關注的是客戶、員工、公司之間的關系。
 
首先說,客戶有錯嗎?瞄過朋友圈里有人發的文章,類似于勸客戶要善良之類的,沒詳細看。但是個人覺得,固然人都需要善良,得饒人處且饒人。但是人畢竟是性格各異,有些人的性格就是比較較真。

服務有錯在先,客戶要通過投訴來維權,員工的個人和解方案我不接受;而員工的下跪從客戶的角度看,自然是有些過激的。

這個客戶僅僅是投訴了四次,在哪一個客服中心沒有投訴的次數比這個多的?哪家公司沒有接過那類的客戶電話,每天打兩個電話沒堅持了一兩年的?
 
而這個客戶僅僅是要投訴,還沒有對快遞員人身攻擊吧?我們哪一個客服人員沒有被人身攻擊過?并且連家人一起被問候的?

客戶堅持投訴,從道理上講,是沒錯的。
 
雖然從員工的角度講,我都已經下跪了,你還想怎么樣?但是我分析客戶的心理是,至少你們要給我一個說法,我并不是想訛詐你一箱芒果。
 
較真的人,有些時候和物質解決方案本身并不是完全對等的。
 
那么,怎么辦?
 
需要公司出面。

如果有人給客戶打個電話:我們已經對員工進行了處罰,我們決定給您賠償一箱水果……
 
客戶的堅持投訴,需求點是公對公,但是員工面對客戶就變成了私對公。沒有達成客戶的訴求點。

當然,這只是一種分析,不排除客戶有更大的補償需求的可能性。
 
但是至少讓我們感覺詫異的是,在事件的整個過程中,公司的缺位和觸目驚心的兩千元罰款。
 
我非常想知道,快遞員一個月能賺多少錢,要扣罰兩千?即便四次投訴,那還要一次五百呢。
 
客服人,有沒有覺得我們的質檢扣罰一次一分兩分的,好便宜啊。
 
前兩天的課堂上有中通的員工,也有曾經在順豐和EMS工作過的員工,我向他們請教的是:快遞行業有沒有哪些特殊的情形導致讓管理者只能痛下黑手?
 
最后大家分析的結果:

快遞行業的四通一達基本上都是采取加盟的形式。而對于快遞行業來講,要求的加盟條件相信會有資金、人員或者其他方面的資格考量,但是應該不會有對于加盟者的管理水平的要求。
 
一些加盟商可能懂銷售,懂物流,但是未必都懂得該如何去管理,所以對于那些管理經驗不是很豐富的人來說,最直接的方式就是扣錢。
 
當然這都是臆測,也許現實情況不是這樣,但是依然不得不承認,只會扣錢或者用其他的懲罰和控制手段進行管理的大有人在。
 
近幾天了解到,其實一個投訴扣兩千快錢的事情在一些行業非常盛行。一個做過送冰箱上門并且安裝的人說,他的一個同事就被扣過一次性的兩千元。
 
扣錢管用嗎?當然管用。人類從管理的角度講,可能最有效的手段就是扣錢了吧。但是這種最原始的管理手段恰恰暴露的是管理的無能。
 
一個公司現場扣錢,員工說,我包月,多少錢?

一個員工告訴管理者,這個月的工資我不要了,你隨便扣。但是我的錢都被你扣了,我上你家吃飯去。

一個員工說,每個月我給你交幾百塊錢,你別管我行嗎?
 
如果說,生氣是對自己無能表現的憤怒的話,那么,只會扣錢就是管理者的黔驢技窮的表現,下一步就是謝幕演出了。
 
又想起了那個故事。

一個護士拿錯藥了。醫院沒有直接辭退護士,而是先研究為什么會拿錯藥?由此改變了藥品的包裝,而后又改變了排班模式……
 
管理者要針對問題想到讓問題不再發生的終極解決方案而不是一味的責怪員工。

我之前寫過一篇文章《美國歸來看服務》。我提出過,最好的服務是自然的發自內心的平等的服務。
 
平等的服務!
 
消費者不把自己當成是上帝,而員工也不要把我們自己看的很卑微。現在的情景是,消費者把自己當成是上帝,而管理者是上帝的幫兇!
 
一個朋友被婆家人欺負。所謂的欺負就是態度上的不尊重。家里的公公婆婆還有小姑子大姑姐對我的這位朋友都沒有給予應有的尊重。朋友是個很能容忍的人,多年來朋友盡可能從正面去理解,畢竟是一家人嗎。直到孩子長大了,對于這種現象非常生氣且積極反抗,并且孩子對爸爸有了極強的抱怨:孩子認為,如果我爸爸對我媽媽足夠尊重和重視的話,他的家人敢對我媽媽這樣嗎?
 
有道理嗎?當然有道理。
 
不得不承認,現在社會戾氣比較重,尤其體現在對服務人員身上。對服務人員的態度,體現了一個人的素養,這話有理。
 
但是,如果公司本身都不挺員工的話,如何讓客戶去尊重員工?
 
《戰狼2》為什么那么火?記得前些年網絡上比較過,我們的護照背后寫的是,出國要遵守紀律之類的。而美國的護照背后寫的是,任何事情你有一個強大的國家在支撐。而《戰狼2》讓我們看到了國家這個巨大的支撐力量讓我們有底氣!
 
公司,本應該是員工背后那個巨大的支撐啊。
 
我們不是說,當面對客戶的投訴就一定要先保護員工。客戶的利益當然是非常重要的,但是當我們不能確認員工是否有錯的時候,需要有一些保護員工的機制;即便當員工真的有錯的時候,能不能出面幫助員工出面解決,而不是讓那個瘦弱的肩膀一個人扛?
 
所以,快遞員的一跪,不是跪給了客戶,而是跪給了兩千元,是跪給了公司!



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