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外包客服的班組管理與風控思考

2019-06-17 18:11  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  作者:胡元桃、程聰 眾源仁和(北京)企業管理咨詢有限公司


隨著客戶服務在企業經營中的重要性日益增大,企業對業務拓展、服務需求的擴大,專業的客服整體服務外包解決方案在市場中的占比也隨之增加,根據需求企業業務面的多樣化,結合客服行業人員流動的性質,市場對整體服務外包的處理能力和承接能力也提出了更高的要求,專業的整體外包團隊對于聲譽風險、輿情防范與內控管理也有了更高的目標。


作為專業的外包團隊,在班組管理工作不斷完善的過程中也要不停進行梳理,建立與修正各項管理制度與規范,在高標準的管理要求下外包客服的班組管理模式產生了更高的需求。目前外包團隊的現狀是人員流動較大,新舊更替頻率較高,在培訓頻次、風險業務把控、操作業務控制上均有較大壓力,為進一步降低人員流失、減少業務差錯、提升效率,有針對性地進行規范化管理,下面筆者針對外包班組管理、團隊建設、業務操規把控、內控制度完善、數據分析角度提出一些思考:

一、針對外包性質優化服務結構,根據人員特性梳理業務邏輯

無論是售后服務還是新市場開拓,每個企業均存在二八定律的業務范疇,高貢獻、高凈值客戶在整個服務體系中都具備極高服務能力的需求,在業務層級的分配中對服務質量要求相對更高。但外包人員流動性較大,團隊新員工更迭較頻繁,且外包承接業務的初期,對于各種突發事件和固有存在的服務痛點處理經驗不夠,特別是在客戶分級模型不夠成熟,客戶價值體系篩選系統尚未建立的情況下,極易產生服務不到位、無法理解客戶需求、無權限解決痛點問題等服務事故,容易給客戶造成服務感受上的差距,引發客戶不滿,不僅起不到發現痛點、解決閉環問題的作用,還容易出現內控把控風險。

從業務內控要求及客戶服務感受出發,外包團隊應根據人員特性梳理業務邏輯。做為客戶價值體系篩選系統的一環,將客戶分級模型層級有效區分開,初步建立分類服務、客戶分級的業務雛形,根據外包團隊整體服務的性質,結合企業對外包承接能力的要求,充分優化業務受理邏輯,科學地進行服務類型分配調整,精確調控人員利用率是外包團隊首要解決的問題。

二、根據人員特性收集并優化幫助系統,完善流水線培訓體系

分析目前整體服務外包行業的新進員工培訓進度,結合各企業對培訓的要求和提供的資源來看,培訓是外包團隊面臨的難點之一。單一企業業務多樣化,行業企業分工和產品的各項不同,服務崗位和目標不同,需要受理的各項服務標準及內容繁多,外包人員在不同崗位的崗前充分理解和消化的業務比例較低,所以幫助系統是服務工作中的重要支撐。

但各企業對于幫助系統的專業程度有高有低,而且對于人性化和友好度的定位不同,加之幫助系統的優化邏輯是根據人員成熟度為依據進行完善,無論從搜索技巧還是知識節點搜尋上,對尚在非熟練期員工的適應能力有較大考驗,從而在外包新進員工的不停更替上損失了在線培訓的作用。根據人員特性收集并優化幫助系統是外包團隊需要處理的第二大難點,在此基礎上,開發有限使用端口的外掛系統,使其豐富對龐大幫助系統體系的檢索功能,有重點地進行智能搜索,是解決問題的一大途徑,可以大幅提升搜索的便利性,使幫助系統充分發揮智能培訓功能,有助于完善流水線培訓體系,補充人力培訓的缺口,降低培訓成本。

三、豐富數據分析指標,嘗試從人員性質匹配新的數據分析標準

在延續傳統客服行業業務的KPI指標考核的同時,根據外包團隊的人員性質和崗位職責嘗試建立新的數據分析標準。例如:在整體承接壓力較大的單日數據中,分析外包人員的處理率與總體受理率的匹配程度、在業務需求高峰時段指標中外包人員的在位率及受理貢獻等,鑒于外包團隊的第一首要職責是在保證質量的前提下承擔服務壓力,結合智能服務及人機交互的業務分流,分析目標應根據外包接聽的性質,嘗試開辟新的數據分析模型,更精準地尋求外包處理能力的價值,發掘潛力彌補不足。

四、高標準、嚴要求地規范內控合規工作,完善承接業務記錄

企業對于外包風險把控意識通常都比較強,對于聲譽風險更是非常看重,所以對服務整體外包的方案中一般都具備很高的內控風險管理要求,部分性質的服務崗位對客戶信息的管理要求更是嚴格。但外包員工在實際操作中可能會出現風險意識或是信息安全掌握較弱的情況,除了通過系統硬性控制一部分權限或重要信息的展現,還應嚴格開展風險意識培訓,完善承接業務的登記,做好各種交接記錄等風險防控工作,規范管理行為。

五、準確了解企業需求,建立人員優化機制及宣傳構架

除了團隊的日常管理、業務管理、培訓管理等常規工作之外,在班組管理中,會出現部分員工服務意識、業務水平長期滯后、錯誤頻次高等情況,在介入管理之前,應明確企業對于服務人員的需求,了解企業對于服務外包的目標和期望達到的效果,在外包員工初期業務水平較低的情況下,會花費班組大量的在線管理成本,該情況會在中后期業務熟練后得到改善,但是不僅新進員工可能會出現接受程度慢的情況,根據部分呼叫中心的專業程度來看,仍然有部分成熟員工接受程度較慢、學習能力較弱。該群體的員工進入熟練期的時間段較長,但后期穩定性較好,管理方式不完善極易引發該類員工的自然流失,嚴格的在位管理也無法做到一對一的覆蓋監督,易產生業務風險。

對此,筆者認為妥善的應對方法:一是建立介入溝通、脫組回爐培訓機制,一方面讓后進員工暫時脫離班組高強度實操,強化接聽標準和服務意識,避免出現后進員工一刀切的流失,另一方面可有針對性地加大該類員工的產出質檢覆蓋,重點跟蹤,避免出現重大差錯及服務事故。

二是在保證接聽力的情況下,根據每天的人員富余指標建立每日機動團隊抽調機制,針對該類后進員工介入回爐培訓與覆蓋式抽查,該機動團隊的構成可以是一個常態化的抽調機制,靈活安排部分非常規的人力損失,優化培訓和監督的結構,合理分配給機動團隊時間,一方面協助團隊建立更完善的缺勤考核辦法,減少缺勤率,另一方面體現客服服務團隊人性化管理的衷旨,用最少的人力解決長尾效應,進一步提高人員業務水平,把握業務風險,減少流失率,最大化創造整體外包業務的服務價值。




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