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見證OTA的歷史轉身:上海姑娘的客服生涯18年

2019-06-18 12:38  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  來源: 環球網


  2006年,一首《上海姑娘》在大街小巷的音像店中播放。當時,在攜程客服部的上海小姑娘,平均年齡25歲。她們夜間值班常接到電話:“你給我唱首歌吧”。有位客人甚至問“攜程能訂星星上的酒店嗎?”客服只好說:“對不起,我們暫時只能訂地球上的酒店”。
  對于旅游客服的好奇,就此可見一斑。這些聲音甜美而堅定,卻能在價值數千乃至上萬元的機票、酒店、旅游線路叢林中,迅速幫你成功退改簽的客服,究竟是一群什么樣的人?
  事情要從90年代末期說起。從1996年開始,Expedia、Booking等一眾國際OTA相繼成立。在中國,攜程也于1999年創立,正趕上OTA撬開市場的大潮。在那個年代,OTA要提供比傳統旅行社更人性化的服務,客人才會留下來。于是,中國第一批OTA客服誕生在攜程。
  作為直面游客的一線群體,攜程客服見證了電話訂房時代、PC、移動時代的更迭。2018年6月16日,攜程業內首創“服務節”。一線的平凡英雄,也必須擁有姓名。
  當第一批中國人開始享受3折住酒店
  中國人可以不受約束地訂酒店、買機票,大概從20年前開始。第一批“嘗鮮”的人,是經常出差的企業主、采購人員。
  當年的中國游客,剛從拿介紹信住招待所、火車站排隊分配旅館、出租車司機推薦住處的時代走出來。當時人均月薪780元,布鞋3元/雙,而五星酒店高達100元/晚,還很奢侈。如果有人告訴你,高高在上的酒店,可以3-7折入住,節省的錢接近普通人月薪的1/10,你心不心動?
  敢于嘗鮮的人,基于OTA,首次擁有了選擇權。
  據攜程資深客服回憶,很多客人多在機場、火車站拿到攜程的會員手冊后,抱著將信將疑的態度,打800電話過來問問看。“你們攜程是干什么的?不會騙人吧?”“從你這訂酒店,收中介費嗎?”攜程初代客服,承擔起“電話講解員”的職能,手把手教客人怎樣通過OTA訂酒店,苦口婆心說服客人留下姓名等信息。就這樣,逐漸培養起客人的信任度。
  “攜程免費幫您訂房,絕不收客人中介費的。”“攜程會員價是門市價的3-7折,您直接到酒店前臺花100元,找攜程可能才30元”。“攜程酒店遍布全國很多城市,您訂好酒店,再也不用拖著箱子當街挨家問”。這樣,第一批中國人,開始接納并享受3折住酒店。他們發現,不用遞條子、遞煙、說好話,電話那頭攜程客服態度也好得很。
  在OTA客服標桿尚未明確的年代,為招募第一批攜程客服,HR跑遍了當時著名五星酒店,在前臺、接待人員中挖角。“客服直接在電話中面對消費者,是攜程的門面。客服的微笑和專業,客人能聽見”。經過努力,一批深諳電話禮儀、熟悉旅游知識的人上崗。鑒于之前的工作經驗,她們接客人電話并不怯場。
(初代攜程客服:洋氣的上海小姑娘)
  入職18年的攜程客服趙秋燕,見識了電話訂房的黃金年代。客人在機場、火車站收到小卡片,轉而打800電話給攜程,由接聽方付費。“忙時每天數百個電話”。趙秋燕表示,很多客人是商旅客,每年有幾個月在外出差,他們成為第一代OTA受益者。無論客人對電話訂房的方式提出什么疑慮,客服都會逐一解釋并打消疑慮,態度也比當年的國營旅行社,好上很多。由此,原本不信任OTA訂酒店的人,逐漸接受這一方式。畢竟,攜程每年幫其節省數量可觀的旅費,也省心省力。
  致電OTA訂房,讓游客首次擁有了選擇權。但這項工作,對客服記憶力要求很高。為節省客人時間,攜程初代客服把北京地圖熟背下來。客人說“我要去北三環”,客服立即報出三環酒店名稱。當年的人腦PK時代,與現在攜程“2分鐘訂一家酒店”相比,毫不遜色。
  當年沒有網絡平臺預訂直連。客服放下電話后,需要馬上打去酒店訂房。假如酒店前臺說忙,客服只要說“我是上海的長途”,酒店就會給安排。趙秋燕記得,第一個月拿1500元工資,高出當年上海最低工資3倍。時至今日,在skybridge HQ天會上班,也是非常洋氣的選擇。
  客服的“超能力”
  從事一個行業多年,職業技能會點滴烙印進人的骨血。彈鋼琴的人,通常手指修長。初代攜程客服,記憶力驚人、耳力超棒。
  當客服后,更對數字十分敏感。客人報出18位身份證數字、19位銀行卡號,客服一遍就能聽清。“要快、準、穩,不能讓客人重復第二次。”初代攜程客服,便有“用戶體驗”和“消費者費力度”的模糊意識。
  有一段時間,哪怕家里座機響起,趙秋燕還會一個箭步沖過去接聽:“您好,預訂部請講”。這句話每天上班重復300遍,晚上回家也改不過來。以及,遇見任何人,她都習慣性地稱呼“您”,在家對父母也經常叫“您”。
  時至今日,趙秋燕日常說話的嗓音,也非常溫婉動聽。這是從事客服職業多年后,練就的與普通人不一樣的發音共振。帶著禮貌、平和的力量,讓人覺得安心、信任。
  隨著第一批中國人富起來,更多人在出差、走親戚之外,有了旅行的概念。電視上的名山大川,電影中外國人的旅行生活方式,催生國人旅行意識覺醒。浪潮裹挾下,攜程業務隨之轉入全盛時代,于2003年在納斯達克敲鐘。小小客服,開啟連線大千世界的時代。
  那個年代,80后在上高中,70后剛上班,商旅主力軍是60后。有客人不會念阿拉伯數字,07007念做“洞拐洞洞拐”。有人不懂英文,對著護照上的英文信息急得滿頭大汗。攜程客服會安慰他“您數一下,是26個字母的第幾個?”
  能幫客人解決難題,絕對沖上去幫,不限于攜程自家業務。一位腿部受傷的客人來上海看病。打給攜程訂房時,順便抱怨“出租車拒載”。攜程客服馬上推薦他乘坐上海大眾強生出租車。老一輩人都記得,那是些態度和藹可親,路況颯拉四清的差頭司機。一句親切的滬語“您好”,車子收拾得干干凈凈,若有拒載,司機飯碗不保。
  誰改變了電話訂房客服業:電腦?智能手機!
  2010年,上海世博會,酒店爆滿。趙秋燕和她的團隊加班到很晚,她還記得訂單組同事拿著文件大喊“昆山某某酒店還有房”。在下一位客人因打電話訂房時,客服會迅速把這個信息反饋給客人。當時就想著,那么晚了,客人訂不到房住哪里?必須幫他找到房間。”
  非典時期,客人不多。攜程客服在家看書,磨練內功。非典之后,攜程訂單井噴。熟練的攜程客服,平均每天能操作900間客房預訂,一來一去近2000個電話。
  PC時代來了。個人電腦、筆記本開始普及,但對電話客服行業并未造成沖擊。當年網絡不方便,電腦份量也沉重。客人旅游時經常不帶電腦,還得依賴電話客服。
  真正沖擊電話客服的,是移動時代。
  2011年,智能手機普及,熱錢開始涌入OTA行業,移動端創新被重視。當年,中國在線旅游行業披露投資金額為5.71億美元,成為繼電子商務、社交網絡、網絡游戲、網絡營銷之后的又一風口。2012前三季度,全球智能手機用戶突破10億大關。在線旅游行業的風口:移動端,成為眾人眼中的焦點。
  風口既開,角逐者迭出。藝龍、去哪兒網的崛起,也督促攜程力爭創新。2012年,繼成立無線事業部2年后,攜程一口氣推出5個APP,無線端下載量力破千萬。APP時代的到來,讓電話客服見證了OTA行業的歷史轉身。于是,攜程“酒店預訂部”,后來改名“酒店服務部”。從做前臺的預訂工作,轉入更為深入、系統化的后臺服務提升工作。
  今夕對比。從前,攜程客服倚重“人”的能力,現在更倚重“系統”。
  現在的攜程業務流程復雜很多,但系統更智能,整體效率更高。基于內部完整的wiki,以及系統中的提示按鈕,客服可以輕松、快捷應對。
  例如在后臺看到客人生日,客服會主動說“生日快樂”。與此同時,中國游客的整體素質也在提升。80后、90后年輕人成為出游主力人群。他們普遍受過良好教育、擁有的豐富旅行經驗,經常會對客服說謝謝。有人說“你們攜程太棒了!”客服會感動一整天。也有客服在高峰時段工作11.5小時,咳嗽忘了按“閉嘴按鈕”,客人會說“注意身體”。
  從領班,到帶教老師,到培訓老師,趙秋燕所在的客服培訓組,為攜程培養出更多一線客服。當前,攜程客服已達1.49萬人。除國內,在全球4大洲、16個國家都有外語客服的身影。
  攜程聯合創始人、執行董事局主席梁建章表示:“服務團隊必須體現出攜程價值觀。未來,攜程要將中國最優秀的服務品牌,擴展到全球范圍。攜程要加大客服投入,讓全世界都很服。”攜程客服在提升客人體驗方面,開啟了開掛模式。例如跨國幫客人尋回鉆戒、全巴厘島幫客人尋找鋼琴——只為圓婚禮的夢想、幫重癥的6歲小女孩找到夢中的迪士尼卡片等。
  而攜程的客服體系架構,也從簡單的客服坐席,引申成“大客服”范疇,即開創“全球旅行SOS”服務、微領隊幫扶。全球范圍內,讓中國游客不受委屈。
  旅途,伴隨著未知與不確定,而攜程在幫消費者爭取權益。2018年,普吉島沉船事件發生后,攜程勇于推動變革,提出改變游船行業安全標準6大倡議。在攜程提出倡議的18天后,泰方終于出臺18條游船調查檢驗標準。

  同年,攜程在OTA中首家創立“客服節”。1.49萬名攜程的平凡英雄,有了自己的節日。客服,中國OTA進化史上平凡的一線崗位,也必須要擁有姓名。2019年6月16日,以“聽見”為主題的攜程客服節,在延續。



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