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51Callcenter 咨詢顧問/講師楊萍--員工的引導與激勵

2019-04-26 17:04  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


近日,由51Callcenter主辦2019(第12屆)中國客戶聯絡中心與大數據應用產業峰會( ACCC峰會)于4月8-9日在上海陸家嘴國際會議中心舉行。活動獲人社部、工信部、發改委等相關單位支持與指導,多地政府組團參加,數千位行業管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務聯絡中心總經理吳建偉及眾多行業高管做了精彩演講。

51Callcenter 咨詢顧問/講師楊萍做了主題為“員工的引導與激勵”的演講。
楊萍  51Callcenter 咨詢顧問/講師

楊萍:很高興能夠在上海跟大家分享這么一個話題,大家可能可以看到,我講的屏幕上打出來的題目跟我們主持人報的題目有差異,最后我會跟大家詮釋一下為什么這個差異到底是哪,差異首先來自于我昨天一天接到的兩個電話,一個電話是一個公司的客服總監給我打電話,他說楊姐今天領導找我談話,跟我說了一句話說你今年任務如何把咱們公司的服務做成行業標桿。

坦率講它是一個傳統行業,他說以前我總覺得老總不重視我們的部門,我很苦惱如何讓老總多把眼光放在我們這,但是當他今天忽然重視我的時候,提出目標是我做成行業標桿,他說的不是客服中心行業說的是他們行業做成的標桿。他說楊姐你告訴我什么是標桿,我怎么做成標桿,這是昨天的電話。

昨天晚上接到另外一個電話,也是一個總監跟我講說我們公司這段時間流失率比較高,當主管把數據給我看的時候我嚇了一跳,我就想著我深入一下這個事情,我找了兩個即將離職的員工談。00年的員工說了一句話,讓他一夜沒睡,我問員工說你覺得我們管理上有哪些問題嗎,他說咱們公司管理沒有問題,但是你們是一群活在自己世界里的人。他說這句話讓我一夜沒睡。

一句話是你把客服中心做成標桿,一句話你是活在自己的世界里的人。怎么來解讀。



再說一下,今天在座各位認識我的知道我另外一個身份,我進來的時候門口簽到的時候,顏主席說我最近日子過的很舒服,有誰知道這句話的意思是什么嗎?他意思是說我從去年弄了一家客棧,我不上課就回到客棧,做客棧其中一個原因是什么,就是研究了這么多年服務,我想真正做一下服務,我想真正做一下客戶體驗。當我真正做客棧做客戶體驗的時候我認識到了一句話,什么叫做當你做了很多事情,你發現只感動了你自己。

什么意思,我剛才聽到兩個老總講都說到客戶體驗的事情,這句話什么叫做做了很多事情只感動了你自己做一個例子,我坦率講不是在做廣告,我客棧在深圳,我只是說我的客戶體驗。

最開始這家客棧是我轉讓來的,這家客棧名字是“愛轉角”了解我的朋友知道,我性格一定不喜歡這個名字,接下來這個客棧我第一件事就是改名字,太俗了,怎么能是我的風格。我在課堂下課跟學員聊,一個員工給我想了一個名字,我覺得很好,他給我取的名字是“最后一棧”大家覺得這個名字怎么樣?不錯吧,剛好諧音,但是當我跟一個朋友說,一個朋友說了一句話嚇了我一跳,他最后一棧什么意思,不活了。我當時覺得每個人對一句話的理解差別這么大,這個客棧還是“愛轉角”,因為我發現我們家門口有愛轉角三個字的牌子,那個牌子天天有大量人在拍照,我在客棧經常聽到,他說我在愛轉角,你在哪,我發現這三個我不喜歡的字客戶喜歡,而且識別度很高。

接下來我設計的時候我怎么設計,按照我的想法,我也做了大量思考和分析,我去所有做民宿的地方學習,最后我決定做什么呢?我要做這個懷舊風格,因為我覺得雖然我們這個年紀懷舊,但是你能見到小時候的事情,即便00后,他也喜歡,而且我的客棧是每個房間的進門插電就能聽到音樂,這是我跟橘子酒店學的。我這個音樂干嗎呢?配合我懷舊主題都是老歌,但是有一次店長跟我說,老板有一件事我不敢跟你說,我說什么事,他說有客人發了一條微信,客人這條微信你們家的歌還能不能再老土一點。我當時跟店長說我說你跟他解釋我們做懷舊風格,后來我想不對,客戶體驗不是你告訴他,而是他感受到的是什么。



我很注重細節,做了很多事情,但是沒有用。今年忽然有的客棧生意一下子好起來了。怎么好起來了,我只做了一件事,客戶體驗我發現人想做成一件事,你離目標客戶群體越近,這件事越能做成。你如何深入他內心最想要的東西,當你一件事一件事去實驗的時候,比如說我回答剛才說的問題,總監跟我說,我如何把服務做成標桿,我當時說首先兩個標桿,一個標桿是存在你老總的標桿,你要了解你老總的標桿是什么,還有一個標桿真正在客戶心里做到標桿。這個就要你深入研究你的客戶,就是我剛才那句話,你得離你客戶越近,越容易做成標桿。不是我做所有的事情都說解決痛點,但是我同樣覺得找到爆點可能比痛點還重要。

比如說我把我客棧后來重新做了定位,既然是愛轉角,那就突出愛的功能,我找到一個群體就是做情侶。我將來目標我只做情侶,其他客戶不要。客棧沒有那么多房間,我只把情侶標簽找到就可以了。大家記得一點,服務上打著你標簽很重要,我重新做了定位之后,我還做了一個動作,我在所有網站和客棧外面都打上一句話,括號,情侶有優惠。這個識別度很快就容易出來,這是我給第一個總監解讀你如何做行業標準的思想方向是什么。

第二個再解讀一下員工所說你活在你自己世界里的人。我再講一個例子,我店長是一個非常負責任的孩子,我跟他說你將來這個工作主要是跟我接觸,我這個人好相處也不好相處。好相處我不是特別挑剔的人,什么都無所謂,但是我不好相處我對服務的要求是非常高,我在乎的是服務品質,現在我對我的服務相當不滿意。他跟我說了一句話,他說你放心吧,我能忍。

大家有沒有覺得很多員工帶著忍這份心態在做這份工作,忍的心態給客戶傳遞什么樣的感受。



回過頭再跟大家說幾個例子,我從明天開始會有不停項目在啟動,今年講課我忽然發現重點變了,以前是純粹培訓講兩節課走人,今年同時又六個項目啟動了你發現客戶中心培訓,我們培訓不是只聚焦知識層面,而是想解決問題,我們深耕細作的階段。我做項目的時候,這些項目里面我最喜歡是做流程和話術整改項目,同時我接了幾個流失率的項目,還有一個公司即便做質量管理項目你發現也涉及到人的層面。

我在一個公司,這家公司分兩種,一種是愁流失率太高受不了,一種是愁我人不走怎么辦,你發現員工不走這樣的公司他也愁,大家想為什么,員工不走就一定好嗎,你發現員工流失率非常低的團隊往往是員工工作動力不如流失率高的團隊,因為人得有流動性。我在做不同公司訪談的時候,員工反饋不一樣,比如說這個流失率低的團隊,員工跟我談,我說你們最大的困惑是什么,他想了半天說我最大困惑最愁一件事,我們公司已經給出了最終解決方案,但是客戶不認同。

公司規定的是只要客戶來電話你就要回一次,我明知道那個結果是什么,但是我也必須要回,我能夠看到有些公司現在對這種事情很強勢,但是大部分公司做不到不敢這么強勢。流失率高的團隊有兩種情況,一種情況員工說的是我們公司這也不好,那也不好,比如一般來講不會直接說公司不好,而是說這個公司上夜班,這個工作時間長腰不好,耳朵也不好,他會找這些理由,往往是他對工作某個方式不滿會找其他的來掩蓋。還有說這個工作就是不好我不想做了,我說那你有什么打算,他說沒什么打算先出去再說。

這幾件事聯系起來,無論員工走與不走,一個是管理問題,還有一個大家有沒有覺得這個行業普遍存在員工職業倦怠的問題,無論是時間長還是時間短,對于這份工作時間長麻木的狀態,到最后我只要離開這個行業就行。把剛才這兩個問題結合起來看,什么叫個性化時代就是客戶中心其實管的兩個維度,一個維度是管人和管事,另外一個是管客戶還是管員工,這兩個角度我們都需要思考個性化方面。



管人管客戶這方面,舉個例子,我們來看這樣一個案例,這是我清明節之前在一個項目上的案例,客戶說你們就想踢皮球,把我們踢出去你們就不管了是嗎,這是一個問題,他們原來給出的話術,是很抱歉給您一個不好的感受,我們很理解您,但這個問題的解決還是您需要去一下特約店。這是一家汽車廠商的話術,大家有沒有覺得這樣的話術很常見,這樣的話術能不能真正給到員工支撐,我說的那個最大困惑公司給出最終解決方案,但是客戶不認同,這種問題我們解決不了。后來當我做項目的時候,我只通過一次線上輔導的時候,我跟他們說寫話術要注重哪些問題,下一周他們說先生請放心,我們技術人員都是經過專業培訓,公司對他們有著非常專業嚴格的管理,他們一定會盡力解決問題,請放心我們是本著為每一個客戶服務到底的宗旨,會積極解決您的問題,車任何問題不僅影響您的使用更影響我們的聲望。這個話術明顯比上一個好很多,我當時看到這句話我說我給你們鼓掌,員工寫這句話,說車雖然是你的財產,但永遠是我們的產品,車的任何問題不影響您的使用更影響到我們的聲望。

這是我們能看到從這一個我想說的是,實際上在有些事情上對員工的支撐是不夠,不是足夠的,員工依然有一些無力感存在,當他被客戶一遍遍追著罵的時候,他很難應對這個事情,這是一個我要說的層面。

另外一個我相信很多客服中心都有這種情況,一個讓人聞風喪膽的客戶,我們說那些真正特別罵人的客戶從總量來講并不是特別多,但是一個特別難纏的客戶影響非常大,會給很多員工打電話,員工很多負面記憶從特殊客戶這里得來的。

這個事情上我見過兩家公司管理很好,一家公司是這樣的,凡是碰到這類客戶,這個客戶轉給一個專門的人,你客服中心總是能找出一個人無所謂什么樣客戶都能應對,我脾氣很好,我慢慢跟你聊,這是專門化管理,還有一個公司是這樣的,這類客戶現場提交給質檢,質檢去審查,當質檢認定這是一個難纏客戶,這個電話當特殊處理。比如正常一個電話1塊錢,這個電話一個2塊錢。多出來1塊錢作用是什么,員工會在乎這1塊錢嗎,一定不在乎,他覺得我接了這個電話,這是2塊錢,說明公司看得到我的委屈。員工這種細微的感受很重要。



員工無力感是影響工作動力的表現,就是回應剛才員工說你們活在自己世界里,老總認為對員工已經很好了,但實際上員工基本的需求沒有得到解決,這是一個層面。

我們再來看一個案例,這是對客戶個性化方面,這個是我在給一家公司做話術梳理的時候,我給他樹立出來了四個風格,一個風格是賣萌版、一個是貼心版,一個是文藝版,一個是江湖版。

我舉一個例子看,旅客經常說為什么會延誤,兩個地方天氣是可以的,還說天氣原因造成,解釋航路上天氣原因,旅客質疑為什么其他航空公司就可以飛,你們就不能飛。賣萌版,我們膽子小,我們怕任何危害維護客戶利益的事情發生,我們也很溫柔,也很愛惜乘客。文藝版我們一定安全起飛,正如我們緩緩降落。武林版,江湖多兇險,別人關心您飛的高不高,只有我們關心您的安全。貼心版,我們一定會保證安全的情況讓您飛。你們更喜歡哪種風格?從我個人角度我喜歡文藝版,我調研很多人喜歡武林版,大家想我們現在讓你選,一般客服中心會選哪個,我們只敢選貼心版,我們覺得其他的風格風險比較大。

這里我要說什么是客戶中心個性化時代,我們可不可以設想把我們的服務更開放一些,我們認為是客戶不能接受,但實際上真的一定是不能接受嗎?當我們的客戶群體越來越變得年輕的時候,我們既有的很死板的管理風格,很死板的話術是不是真的要變化一下。

比如說在線現在已經變得很靈動,親,萬水千山總是情,您別生氣行不行。電話方面我們是可以顯得更有個性化一些,我們更加開放一點,這個是從客戶角度個性化時代。我們再從對員工的個性化角度時代,舉個例子。



我經常上課的時候跟學員PK,PK最多是質檢課堂,我曾經在一家公司銀行課堂兩天時間跟他們所有人也在PK一件事,他們公司有一個制度,規定的是員工這個電話如果他掛了電話之后意識到我說錯了,他馬上給客戶回個電話,回的這個電話要扣分,大家覺得要扣嗎?我說你回的電話為什么要扣分,他解釋說我們管理的目標是要讓員工業務精通,業務熟練,本身他錯了就說明業務不熟練,并且如果你回這個電話你有錯我再不扣的話,以后員工就不學業務知識了,反正我有彌補的機會。大家想有道理嗎?貌似有道理,但是如果我彌補我錯誤都要扣分的話,員工接下來行為是什么,我就不了。

我說為什么一定要扣,誰都有錯誤,員工回這個電話是彌補錯的正向行為,如果員工正向行為都要扣分,我就不回了,員工正向行為就沒有了。我們只能實行流程化管理,員工很多積極性被掐沒,時間一長變成職業倦怠和流失率。

再比如說客戶表揚,客戶表揚要給員工加分,不是客戶表揚就一定加分,而是要有什么前提條件,質檢認可,客戶表揚把錄音發給質檢,質檢認為沒有問題我們加分,問題恰恰出在這,質檢一聽這里面有錯誤。怎么辦,一種現象不加反扣,你有錯誤我當然要扣,這是一種。第二種不加不扣,兩個抵平了,我當沒有這回事,第三個該加就加,該扣就扣,也正常吧,另外是少加,如果沒有這個錯誤的話,我加10分,如果有錯誤加5分。大家覺得哪種方式更好。我的答案我說可不可以考慮只加不扣,只要客戶表揚不管有沒有錯誤就加分,因為你所有管理手段目標就是為了讓員工以后有積極正向的行為。

這里我們說個性化時代在員工我們所有的服務都是通過員工來傳遞的,而在員工服務的積極性方面,能不能更開放一些,能不能更遵照員工的意愿和積極性一些。

上周做質量管理項目梳理的時候,一個老總問我一個問題,他說楊老師我們發現有一些質檢的項目我們很在意扣分的點,客戶不是很在意,這些點我們還要不要扣下去,大家想要不要,我說你要去看,如果你研究這個點確實是也很影響客戶的一個點,你要去扣,如果你真的認為客戶都不在乎的話,為什么你還要在乎。

我之前強調過很多我的觀點,什么時候扣分,兩種情況,第一個流程上錯誤規定的,如果我流程規定的我認為研究客戶體驗研究好之后要扣,第二是高風險必須要扣,其他可扣可不扣的以客戶感受為準,員工自己去把握。如果你要認為這個客戶接受度高,你就那么說,如果你認為這個客戶把握不好,那你就不說。這個層面我們說個性化時代,我們越來越在乎客戶體驗的時代,員工的積極性,如何能夠不打壓,如何發揮充分的積極性,我們發現現在的員工非常有創造力。

現在寫話術我帶出來說,不是我能寫出來,你們一樣能寫出來,給他們這種授權,他們會表現非常好。

真正到了個性化時代就是把員工的積極性放出來,讓他們真正是能夠跟客戶的感受融為一體。

這是今天要跟大家分享的,謝謝各位。

如下為大會現場演講實錄,如需完整觀看所有內容,請登錄--http://www.mzwarg.tw/2019/index.html

本新聞為51Callcenter原創稿件,轉載請注明出自51Callcenter。謝謝!




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